電子商務環境下逆向物流管理

電子信息技術及網絡的高速發展，促使電子商務的出現。通過電子商務，買家不出房門以最短的時間內挑選出最實惠、最合意的商品，賣家以更低的銷售成本展示其產品，并及時取得客戶的需求信息，給買賣雙方都帶來了前所未有的購物體驗。但是，在線購物時客戶完全根據商家在網上發布的如圖文等信息作購物決策。當商品的實際質量與消費者初衷差距較大時，必定導致較高的退換貨率。Sarvary（2001）認為，對于生產商和零售商，退貨政策是一個很好了解消費者需求的工具，而不僅僅是對于未銷售產品的一種處理方式[1]。由于電子商務銷售過程退貨現象的普遍性（DoubleClick Q2電子商務網站的退貨率高達24%～36%），逆向物流逐漸引起商界和國內學術界的重視。在電子商務環境下實施逆向物流，對企業來講，可以節約退貨處理、運輸倉儲成本，制定個性化服務贏得更多的競爭優勢，塑造企業形象；對于客戶來講，可以在較短時間內解決理由，重獲滿意的商品；對于社會來講，可以整合多方資源進行共同服務，減少資源的浪費保護環境。電子商務企業必須解決好客戶的退貨理由，建立良好的退貨體系，方能在激烈的“網絡市場”中取得競爭優勢，獲得較廣較穩定的客戶群。

本文通過研究電子商務逆向物流的理論知識，分析其存在的理由，為電子商務企業在解決退貨逆向物流管理理由上提出相關策略。

1 電子商務環境下逆向物流的涵義

逆向物流是物質實體由于質量等理由，從最終消費者手中返回到制造商或者銷售商的回流處理的過程，基本包括了正向物流所具備的運輸、倉儲等功能。所謂電子商務的逆向物流，主要指退貨逆向物流，在線電子商務的退貨逆向物流集中表現從網絡上根據訂單產生的配送寄售的商品，由于質量或其他顧客不滿意因素所造成的商品從消費者返回到供應商的流動過程

與正向物流相比，逆向物流最大的特點就是產生的時間、地點不確定性。特別是對于B2C電子商務運作模式而言，客戶的零散需求、退貨地點理由不確定、退貨品種數量的不確定性，使得退貨逆向物流管理也具有零散性、復雜性、不確定性的特點，電子商務企業不能像制約正向物流那樣有計劃地管理逆向物流。

2 電子商務環境下逆向物流存在的理由

面對電子商務市場較高的退貨率，大多數企業都忽視了逆向物流的協同發展，業務的焦點仍都集中在如何設計美化自己的網上商店、如何更快地更新網上的產品、如何安排實施高效的正向物流等一系列售前的工作上。而對于消費者的退貨并沒有專門的逆向物流網絡設計和管理，也沒有專門的退貨物流管理商，致使電子商務環境下逆向物流存在以下幾個理由。

2.1 電子商務逆向物流的實施障礙

電子商務逆向物流對于消費者和在線商家的重要性前面已經提過，但是在具體實施過程中卻面對著內部和外部兩大障礙。如圖1所示，在逆向物流咨詢理事會（Reverse Logistics Executive Council）對數百名物流經理的調查中，發現40%的經理人認為影響逆向物流成功的主要因素恰恰是一些“相對不重要”的主題，其次是公司政策缺乏和系統缺乏，另外還可以看出，障礙中排在前兩位的并不是技術上的理由，而是人們不愿意重視逆向物流并建立相應的應對體系[3]。即使建立了逆向物流體系，但在內部實施逆向物流過程中，企業面對著如何正確處理正向、逆向物流沖突的理由，處理逆向物流難以系統分析以及逆向物流來源復雜和經電子商務環境下逆向物流管理相關論文由http://www.zglww.net收集整理提供,如需論文可聯系我們.驗缺乏等理由。

外部障礙主要體現在供應鏈各企業在處理逆向物流需求信息時不可避開帶來的“長鞭”效應，下游信息逐級向上游傳遞過程中嚴重失真，導致企業面對不可規避的經營風險[4]。

2.2 退貨逆向物流管理的不規范，導致電子商務企業利潤的減少

退貨過程中，由于退貨的種種不確定性，沒有統一規范的商品包裝，商品企業同樣面對昂貴的運輸、倉儲等處理費用，再加上缺乏逆向物流管理情況下，將難以充分利用物流的規模效益，在增加物流支出的基礎上給在線經銷商更多不必要的管理費用支出。全球知名化妝品品牌“雅詩蘭黛”一年的銷售額高達40億美元，而其每年因為退貨、過量生產、報廢和損壞的商品數量也很驚人，達到了1.9億美元，約占銷售額的4.75%，如果忽視企業逆向物流業務協同發展的話，那么面對的仍將是持續的利潤降低。

2.3 逆向物流所占用的時間過長

電子商務之所以快速發展，最得力于一個“快”字。但消費者在退貨過程中，往往需要和制造商或經銷商等商品供應商對該不該退貨，什么時候退，選用什么樣的方式退進行談判交涉，加上退貨的等待時間，時間太長必定會對公司產生一種負面感覺，一旦享受不到如購買商品時一樣熱情便利的服務和及時充足的信息，那么在以后的購物中可能就不會再考慮該公司了。據一項對9 800個從事網上銷售的公司的調查顯示，退貨渠道和措施足以影響到客戶的決策，尤其是那些潛在客戶。有68%的客戶在影響他們決策的因素中選擇了退貨渠道和時間，在所有影響因素中排第二位。因此，忽視逆向物流業務的協同發展，也必將會帶來顧客的減少和銷售額的降低。

3 電子商務環境下逆向物流管理策略

綜上，電子商務的逆向物流有利于提升顧客價值，提高競爭優勢；有利于減少成本，增加效益；并在一定程度上推動物流產業的發展。但其自身發展還存在著管理難度大，占用時間長，實施可行性差等理由。針對這些理由，提出以下策略：3.1 由政府保障和推動電子商務環境下逆向物流的發展

（1）健全相關的法律法規。由于我國現代逆向物流尚處于起步階段，迫切需要政府部門對現有的逆向物流管理制度認真研究，建立一個適應現代逆向物流發展的法律法規，使得逆向物流運作有法可依，使企業明確實施逆向物流的目的及責任，使得社會資源流動合理、社會經濟發展的可持續。學習借鑒發達國家的法律法規（如日本在2000年后相繼出臺《建筑材料再生利用法》、《食品再生利用法》、《汽車再生利用法》，德國的《包裝廢棄物處理法》，美國加州的《綜合廢物管理法令》等），組織編寫相關資料和教材，組織逆向物流設備、軟件、企業的展覽等，為我國逆向物流的長久發展打下堅實的基礎。

（2）建立必要的激勵措施，鼓勵電子商務企業實施逆向物流管理。政府政策引導對產業發展有重要的作用，對于逆向物流這一新興行業，更是離不開政策有意識的引導，以強化民眾、商家、產家等各主體的節約意識。從發達國家所采用的優惠政策措施看，主要包括財政補貼、貸款融資、稅收優惠政策等。作為發展中國家，電子商務環境下逆向物流必定成為物流中的重點課題，唯有不斷鼓勵，才能吸引電子商務企業在正確的引導下完成逆向物流的科學發展。

3.2 由電子商務企業建立完善的逆向物流管理體系

企業在享受電子商務帶來的便利的同時，應該普及正確的逆向物流思想，以政府的規章政策為導向，積極處理電子商務環境下逆向物流的理由，建立完善的逆向物流管理體系。

（1）完善網站信息，誠信服務，盡可能減少退貨逆向物流的產生

退貨一旦發生，對買賣雙方都帶來負面影響。根據電子商務的特點，應把重點定位在網站設計上，讓客戶在線購買過程接觸到的所有關于商品的信息都是真實、可信、詳細的，也可以提供同類商品的對比功能，讓客戶在貨比三家的情況下選擇。通過網站所展示出來的信息，客戶做出正確的購買決策，在源頭上避開退貨的產生。

（2）制定科學的退貨政策

既然在電子商務環境下逆向物流不可避開，且退貨政策寬松程度、退貨價格合理性程度、退貨程序難易程度以及退貨回款快慢程度都會直接影響到商家的競爭力，因此企業可以針對退貨理由制定科學合理的應對政策，讓客戶在需要退貨的時候，清楚自己該采取什么方式去維護自己的利益。

對于已經發貨的商品，在制定退貨策略時可根據商品種類與退貨率高低，如退貨率較高的服裝、電子產品等商品，為了方便客戶在決策前充分了解所購商品特性，可在網頁中詳細介紹公司的退貨或換貨政策、策略和途徑.